Eylül 1982’de Chicago bölgesinde, ağrı kesici olarak bilinen Tylenol’un kullanımı sonrasında ölümlerde ciddi bir artış gözlemlendi. Bu durum, Johnson & Johnson adlı üretici firmanın hızlı bir şekilde piyasadaki tüm Tylenol ürünlerini geri çağırmasına neden oldu. Ancak, ölümlerin sebebi ne Johnson & Johnson’ın hatasıydı ne de Tylenol’ün kendisi. Peki, bu olayların ardında yatan gerçek neydi? Gelin, bu karmaşık durumu birlikte inceleyelim.
Her şey, Chicago’da 7 kişinin potasyum siyanür ile kirletilmiş Tylenol yuttuktan sonra hayatını kaybetmesiyle başladı. Bu 7 kişi, Tylenol aldıktan kısa bir müddet sonra ani solunum yetmezliği, bilinç kaybı ve kalp durması gibi ciddi semptomlar göstermeye başladılar. Birkaç dakika içinde hepsi hayatını kaybetti.
Olayların ardındaki bağlantı, tüm kurbanların aynı ilaç olan Tylenol’u kullanmış olmalarının fark edilmesiyle ortaya çıkarıldı. Farklı yaş ve geçmişlere sahip bu kişilerin ölümleri, toplumda büyük bir korkuya neden oldu. Araştırmalar, ölümlerin Johnson & Johnson’ın üretim tesislerinden çıkan ürünlerle bağlantılı olduğunu ve bunun kasıtlı bir ürün sabotajı eylemi olduğunu gösterdi. Şirket, hızla tırmanan bu krizi etkili bir şekilde yönetmek için harekete geçti.
Johnson & Johnson, ülke genelinde büyük bir geri çağırma başlatarak, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki mağaza raflarından yaklaşık 31 milyon şişe Tylenol’ü geri topladı. Bu geri çağırmanın toplam maliyeti 100 milyon doları aşarak o dönemde önemli bir ekonomik yük oluşturdu. Ayrıca, şirket medya aracılığıyla sürekli olarak kamuoyuna Tylenol kullanmamaları konusunda uyarılarda bulundu.
Krizi dikkatlice yönetmek için çeşitli adımlar attılar. Tüketicilerin sorularını ve endişelerini iletebilecekleri ücretsiz telefon hatları oluşturdular ve soruşturma süreçleri hakkında düzenli basın toplantıları yaparak halkı bilgilendirdiler. Bunun yanı sıra, Johnson & Johnson; FDA (Amerika Birleşik Devletleri Gıda ve İlaç Dairesi), kolluk kuvvetleri ve diğer yetkililerle iş birliği yaparak sorunun kaynağını araştırmak ve gelecekte benzer olayların yaşanmaması için önlemler geliştirmek adına çalışmalara başladı.
Şirketin bu süreçteki en önemli yeniliklerinden biri, güvenli ambalajların piyasaya sürülmesiydi. Yeni tasarımlar arasında mühürlü şişeler, folyo mühürler ve çocuklara dayanıklı kapaklar yer alıyordu. Bu önlemler, yalnızca acil güvenlik endişelerini gidermekle kalmadı, aynı zamanda reçetesiz satılan ilaçlar için yeni bir endüstri standardı haline geldi.
Tylenol yeniden piyasaya sürüldüğünde, Johnson & Johnson tüketici güvenini yeniden kazanma hedefiyle yola çıktı. Şirket, ürünlerinin güvenliğini ve sabotaja karşı dayanıklılığını vurgulayan kapsamlı bir pazarlama kampanyası başlattı. Tüketicileri markaya geri dönmeye teşvik etmek için indirimler, kuponlar ve çeşitli diğer teşvikler sundular. Tepkiler oldukça olumlu oldu ve Tylenol, hızla pazar lideri konumunu geri kazandı.
Geri çağırma maliyetli olsa da, Johnson & Johnson bu süreci etkili bir kriz yönetiminin örneği olarak gösterdi. Tylenol krizi ayrıca, ürün sabotajını federal bir suç haline getiren 1983 Tylenol Yasası’nın kabulü gibi önemli değişikliklerin önünü açtı.
Siz olsanız, Tylenol’a tekrar güvenip kullanır mıydınız? Yorumlarınızı bekliyoruz.
Kaynaklar: The University of Oklahoma, Johnson & Johnson
